Rolul chatbot-urilor în viitorul designului centrat pe UX

Deci este în interesul dumneavoastră să vă asigurați că designul UX depășește așteptările clienților.

Experții din domeniul design-ului web utilizează tehnologii inteligente precum chat-urile construite pe AI (artificial intelligence) pentru a oferi o experiență mai bună a clienților - una care anticipează interacțiunile utilizatorilor și oferă soluții înainte de apariția provocărilor. Iar aceste chatbot-uri vor continua să se îmbunătățească. Dacă nu profitați deja de oportunitățile oferite de AI chatbots pentru a completa designul dvs. UX, ar trebui să ofaceți cât de curând!

Chatbot-urile nu fac parte din categoria „mărime universală”

Primul pas pentru îmbinarea designului UX și a capabilităților AI chatbot este de a înțelege faptul că acestea nu vor fi niciodată potrivite pentru toți, precum o „mărime universală”. Există scopuri fundamentale comune în jurul cărora puteți să vă construiți propriile chatbot-uri (cum ar fi îmbunătățirea serviciului de relații cu clienții și sprijinirea navigației), dar, ca orice instrument de design, automatizare sau marketing, un chat-room de succes este personalizat și specific. „Nuanțele” sunt cele care îți plasează chat-ul în fața concurenților din industrie, cele care te fac unic; doar acestea sunt potrivite pentru a servi profilul specifical clienților.

Cinci must-have-uri legate de chatbots

Avantajele și dezavantajele legate de proiectarea unei experiențe chatbot sunt complexe și adesea intimidante, dar nu trebuie să fie așa. Amintiți-vă, câteva orientări fundamentale pot face diferența, iar odată ce aveți o fundație, puteți să clădiți pe ea, să o personalizați și să-i integrați caracteristicile visate.

Revista Chatbots a subliniat o mână de elemente de design care constituie un must-have pentru anul 2019,printre care se numără:

1. Un mesaj de bun venit - Proiectați un mesaj chatbot de bun venit care întâmpină vizitatorul, stabilește propriile capabilități încă de la început și oferă sfaturi utile de navigare. Un mesaj de întâmpinare bine realizat formează așteptările și oferă un impuls semnificativ pentru utilizatori.

2. Un mesaj de insuficiență (failure message) - utilizatorii știu că orice capacitate de chat bazată pe AI este limitată, iar un chatbot care îi permite utilizatorilor să cunoască amploarea acestor limitări oferă plusvaloare. Fiecare anchetă inițiată de utilizator merită un răspuns, chiar dacă răspunsul respectiv este un mesaj de eroare care recunoaște eșecul și oferă o soluție alternativă.

3. Butoane de răspuns - butoanele de răspuns reprezintă o modalitate prin care chat-urile AI pot face mai ușoară comunicarea și navigarea. Problemele sunt rezolvate mai rapid atunci când utilizatorii pot comunica un curs de acțiune făcând click pe butoanele de răspuns, mai degrabă decât tastând un mesaj. Mesajele tipizate lasăloc pentru comunicare necorespunzătoare, în schimb butoanele de răspuns sunt directe.

Sursa: Zendesk

4. Butoane de evaluare - Este important să știți dacă robotul dvs. chat funcționează așa cum a fost proiectat, iar butoanele de rating sunt o modalitate excelentă de apermite utilizatorilor să vă spună ce funcționează și ce nu. Un sistem simplu de genul thumbs up poate ajuta atunci când efectuați o testare de tip A / B a noilor caracteristici chatbot.

5. Indicatori de tastare (typing indicators) - permiteți utilizatorilor să știe că chat-ul dvs. răspunde pe baza indicatorilor de tastare. Indicațiile de introducere a textului reprezintă o modalitate de a personaliza interacțiunile dvs. cu chatbot-ul și de a face conversațiiledintre chatbot și utilizator să pară mai naturale. Acestea sunt utile în special atunci când chatbot-ul dvs. trebuie să trimită mai multe răspunsuri și doriți ca utilizatorii să știe că mai multe informații sunt pe drum.

Bonus: Un avatar - Atașați un avatar prietenos (o imagine sau pictogramă lângă mesajele chatbot) pentru a vă concentra mai departe pe personalizare și accesibilitate. Chatbot-ul dvs. poate fi un program, dar asta nu înseamnă că nu poate avea o față plăcută și un zâmbet primitor.

Sursa: Zendesk

Concluzii…

Un lucru este sigur: designul UX și chat-urile AI sunt interconectate, pe măsură ce site-urile web ale companiei evoluează și se adaptează la așteptările viitoare ale utilizatorilor. Ambele sunt acum componente cruciale pentru utilizarea site-ului web, indifferent dacă capabilitățile AI vor depăși strategiile de design UX sau designul UX va continua să conducă interacțiunile cu AI. Scopul dvs. ar trebui să fie mereu acela de a îmbina cele două componente într-un mod care să funcționeze cel mai bine pentru marca dvs., afacerea dvs. și vizitatorii dvs.!